MEDIAINI.COM – Apakah Anda memahami istilah brand experience? Pernahkah Anda membeli suatu produk, lalu mendapat pelayanan yang kurang baik? Itu berarti, brand experience atau pengalaman merek dari produk terkait belum begitu maksimal.
Memangnya, apa hubungannya kualitas layanan dengan pengalaman ini? Bukankah memberikan pelayanan yang terbaik sering dianggap gimmick belaka?
Dengan ini, pembahasan akan dimulai dari definisi. Dikutip dari artikel yang terbit di Journal of Marketing, pengalaman merek merupakan sensasi, perasaan, pikiran, dan respons perilaku. Respons-respons ini dipicu oleh identitas atau desain dari suatu brand. Contohnya bisa diambil dari kemasan, cara dan gaya komunikasi, hingga lingkungannya. Pengalaman ini muncul dari hasil interaksi lewat berbagai saluran atau media. Brand experience erat kaitannya dengan memperkuat hubungan di antara pelanggan dan brand.
Indikator Brand Experience
Brand experience dapat dirasakan secara langsung maupun tidak langsung saat konsumen melihat iklan atau juga saat sudah dipasarkan, hingga mengomunikasikan produk melalui website. Terdapat 4 indikator dari brand experience. Berikut ialah penjelasannya.
1. Sensorik
Sensorik berarti menciptakan pengalaman melalui indra penglihatan, suara, sentuhan, bau, dan rasa. Biasanya, hal ini digunakan dengan cara video promosi yang menjanjikan, mulai dari pemeran atau cinematography yang memanjakan mata ketika Anda menontonnya.
2. Afeksi
Pendekatan lewat perasaan dengan cara memengaruhi suasana hati, perasaan, dan emosi. Afeksi ini bisa Anda temukan ketika suatu produk dalam bentuk jasa, misalnya ojek online yang menawarkan sebuah kenyamanan, kecepatan saat penjemputan, keamanan helm yang digunakan, dan driver yang mengemudi dengan nyaman. Hal ini akan membuat konsumen akan memakai produk tersebut lagi dan lagi. Bahkan, bisa menyebarkan informasi tersebut ke kerabat dekatnya secara otomatis.
3. Perilaku
Perilaku menciptakan sebuah pengalaman secara fisik, pola perilaku, dan gaya hidup. Mendapatkan experience yang dapat dirasakan secara langsung memang sangat sulit, tapi itu merupakan tantangan bagi perusahaan untuk membuat brand yang memang mempunyai hal tersebut.
4. Intelektual
Menciptakan pengalaman yang mendorong konsumen terlibat dalam pemikiran seksama tentang keberadaan suatu brand tersebut. Anda bisa mendapatkan dan merasa pasti dengan apa yang disuguhkan oleh suatu brand yang merupakan brand experience dengan dampak yang sangat luar biasa.
Nah, sekarang, kenapa pengalaman merek harus diperhitungkan? Mengapa tidak menciptakan interaksi yang seadanya saja atau bisa dibilang hanya biasa-biasa saja?
Ternyata, pengalaman ini mampu meningkatkan brand loyalty hingga brand image. Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang terbit di Asian Journal of Management Sciences & Education. Bukan hanya itu saja. Dikutip dari artikel yang terbit di Journal of Retailing and Consumer Services, brand experience mampu meningkatkan pelanggan melalui willingness–to–pay (WTP).
Dilansir dari Harvard Business School, WTP merupakan harga maksimal seorang pelanggan ingin membeli produk yang Anda tawarkan. Jika harga produk lebih mahal atau tidak sesuai, pelanggan tak lagi tertarik untuk membelinya.
Sudah terbayang kan pentingnya brand experience untuk menambahkan keuntungan dan kemajuan dalam bisnis yang akan dijalankan nantinya?
Strategi Memaksimalkan Brand Experience
Mediaini juga punya tips, nih, tentang bagaimana cara memaksimalkan strategi dalam menjalankan brand experience ini. Berikut ini tips-tipsnya.
1. Miliki Tujuan Brand
Coba Anda lihat perusahaan sepatu Nike. Perusahaan ini tidak hanya menjual produk sepatu saja, melainkan juga memiliki beberapa tujuan dari merek tersebut. Perusahaan ini memotret dirinya sebagai pemasok ambisi dan tujuan-tujuan yang berhubungan dengan olahraga.
Tujuan dari merek seperti inilah yang bisa meningkatkan suatu brand experience. Ini yang membedakannya dengan merek-merek lain yang serupa serta mempunyai ciri khas tersendiri.
2. Manfaatkan Teknik Storytelling
Bagaimana merek Anda dibangun? Apa ada “misi” di baliknya? Jangan-jangan, malah ada pengalaman unik dari para konsumen brand Anda?
Cerita-cerita ini bisa meningkatkan pengalaman merek. Anda bisa membagikannya lewat media sosial, blog, hingga video. Kalau Anda memiliki effort yang lebih, bisa buatkan video pendek dan dibagikan melalui kanal YouTube sehingga pesan yang ingin disampaikan tersalurkan dengan baik.
3. Jaga Konsistensi
Desain seperti apa yang digunakan oleh brand Anda? Apa nama font yang digunakan? Apakah semua itu sudah konsisten?
Ternyata, identitas merek ini bisa membentuk brand experience. Anda wajib membuatnya secara konsisten. Sadar atau tidak, pengalaman konsumen bisa meningkat karena konsistensi ini. Semisal, brand sepatu Compas. Mereka selalu menjual barang dengan stok terbatas dan dengan harga yang pastinya bersaing. Selain itu, mereka juga membuat kualitas serta bahan yang sudah terjamin. Hal ini menandakan kualitas yang tetap dan sistem yang tetap, walau ada pembaharuan sedikit, tetapi tetap menjaga ke konsistensiannya.
4. Prioritaskan Pengalaman
Penjualan memang harus mencapai target. Biar bagaimana pun, keuangan perusahaan wajib bersifat sehat. Dengan begitu, bisnis bisa terus berjalan.
Akan tetapi, Anda tidak boleh lupa dengan pengalaman dari para konsumen. Sebab, apa yang terjadi sebelum, saat itu, dan setelah melakukan sistem penjualan, adalah bagian yang sangat diingat oleh pelanggan. Siapa tahu, setelah membeli produk Anda, mereka kembali lagi untuk jadi pelanggan setia.
Lebih jauh lagi, bisa saja mereka memberikan testimoni positif. Testimoni ini bisa mendatangkan lebih banyak pelanggan. Oleh karena itu, selalu perhatikan pengalaman seorang pembeli. Saat mereka baru datang ke toko atau website miliki Anda, bagaimana Anda menyambutnya? Dan bagaimana Anda melayani dan memanjakan pelanggan dengan baik, itu juga bisa jadi nilai tambah dalam brand experience nantinya.
Begitulah tips dan sedikit ulasan mengenai brand experience yang bisa kawan-kawan ambil inti sarinya dan bisa diterapkan bagaimana cara meluaskan peluang produk Anda menjadi besar.
(Erry/Erni)
